Η στιγμή που μια επιχείρηση ξεπερνά τα όρια των υπολογιστικών φύλλων σπάνια είναι εντυπωσιακή.
Συνήθως συμβαίνει αθόρυβα: μια επανεπικοινωνία που ξεχάστηκε, άλλη μία διπλή εγγραφή, μια αναφορά που χρειάζεται δύο ημέρες και μια ομάδα που γνωρίζει τη διαδικασία μόνο επειδή τη θυμάται ένα άτομο.
Ένα εξατομικευμένο CRM δεν είναι σύμβολο κύρους ούτε απλώς μια πιο όμορφη βάση δεδομένων. Είναι ένα λειτουργικό σύστημα για τις στιγμές που η επιχείρηση χάνει τη σαφήνεια: ποιος έχει την ευθύνη ενός υποψήφιου πελάτη, τι ακολουθεί, τι έχει ήδη συμφωνηθεί και τι σημαίνουν πραγματικά οι αριθμοί.
Το βλέπουμε σε αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις που έχουν ικανούς ανθρώπους και χρήσιμα εργαλεία, αλλά καμία ενιαία αξιόπιστη ροή εργασίας. Οι επαφές έρχονται από διαφημίσεις, φόρμες, κλήσεις και συστάσεις. Οι σημειώσεις βρίσκονται σε μηνύματα. Ένα υπολογιστικό φύλλο γίνεται η ανεπίσημη πηγή αναφοράς. Έπειτα η διαδικασία εξαρτάται από τη μνήμη και την καλή θέληση.
Το σωστό σύστημα δεν κάνει την επιχείρηση πιο περίπλοκη. Αφαιρεί την επαναλαμβανόμενη αβεβαιότητα που ήδη της κόστιζε χρόνο.
Αξίζει να δημιουργηθεί εξατομικευμένο λογισμικό όταν η επιχείρηση έχει έναν πραγματικό τρόπο εργασίας που αξίζει να διατηρηθεί, όχι όταν απλώς θέλει άλλον έναν πίνακα ελέγχου.
Τρεις ενδείξεις ότι το πρόβλημα αφορά τη λειτουργία, όχι μόνο την οργάνωση
Πριν επενδύσει μια εταιρεία σε προσαρμοσμένη πλατφόρμα, αναζητούμε επαναλαμβανόμενα εμπόδια. Δεν πρόκειται για αφηρημένες ενδείξεις «ψηφιακού μετασχηματισμού». Είναι οι καθημερινές στιγμές όπου η δουλειά καθυστερεί ή χάνονται λεπτομέρειες.
Τα ίδια δεδομένα αντιγράφονται παντού
Ένας υποψήφιος ή υπάρχων πελάτης βρίσκεται σε πολλά υπολογιστικά φύλλα, εισερχόμενα email και αρχεία. Κάθε αντίγραφο δημιουργεί άλλη μία πιθανότητα μια παλιά πληροφορία να γίνει λανθασμένη.
Η επόμενη ενέργεια δεν είναι ξεκάθαρη
Οι άνθρωποι βλέπουν την εγγραφή, αλλά δεν μπορούν να καταλάβουν γρήγορα ποιος την έχει αναλάβει, τι πρέπει να γίνει στη συνέχεια ή αν η επαφή έχει αδρανοποιηθεί.
Η ροή εργασίας δεν ταιριάζει στο εργαλείο
Η ομάδα έχει προσαρμοστεί γύρω από λογισμικό γενικής χρήσης με χειροκίνητες παρακάμψεις, εξαγωγές και παράλληλες συνομιλίες που έχουν πλέον γίνει μέρος της διαδικασίας.
Πότε δικαιολογείται πραγματικά ένα εξατομικευμένο CRM;
Ένα εξατομικευμένο CRM δικαιολογείται όταν μια επαναλαμβανόμενη επιχειρησιακή ροή έχει σαφή αξία, αλλά τα διαθέσιμα εργαλεία επιβάλλουν υπερβολικά πολλούς χειροκίνητους συμβιβασμούς, ασύνδετα βήματα ή αναξιόπιστες αναφορές.
Η σημαντική λέξη είναι «επαναλαμβανόμενη». Μια μεμονωμένη δυσκολία σπάνια χρειάζεται εξατομικευμένη ανάπτυξη. Ένα εμπόδιο όμως που εμφανίζεται καθημερινά στις πωλήσεις, στη λειτουργία, στην εξυπηρέτηση ή στα οικονομικά γίνεται δαπανηρό, ακόμη κι όταν κανείς δεν μπορεί να υποδείξει μία θεαματική αποτυχία.
Δεν υπάρχει βραβείο για το να χτίζονται όλα από το μηδέν. Τα υπάρχοντα CRM είναι συχνά εξαιρετικά για τυπικές ροές πωλήσεων. Η ανάγκη για εξατομικευμένη πλατφόρμα αρχίζει όταν η εταιρεία έχει ιδιαίτερο τρόπο αξιολόγησης υποψήφιων πελατών, συντονισμού συνεργατών, διαχείρισης εργασιών, συλλογής εγγράφων ή αποτύπωσης αποφάσεων, τον οποίο τα γενικά εργαλεία περιορίζουν σε κάτι λιγότερο χρήσιμο.
- Ένας υποψήφιος πελάτης χρειάζεται διαφορετικές πληροφορίες σε διαφορετικά στάδια και όχι μία τεράστια ενιαία φόρμα.
- Πολλές ομάδες χρειάζονται την ίδια εγγραφή, αλλά όχι τα ίδια δικαιώματα ή τις ίδιες ενέργειες.
- Η ροή εργασίας εξαρτάται από συνδέσεις μεταξύ αιτημάτων, εγγράφων, ραντεβού, πληρωμών ή δεδομένων συνεργατών.
- Η διοίκηση χρειάζεται εικόνα λειτουργίας σε πραγματικό χρόνο χωρίς να ζητά από κάποιον να την ετοιμάσει χειροκίνητα.
Χαρτογραφήστε την πραγματική διαδικασία πριν σχεδιάσετε έναν πίνακα ελέγχου.
Ο γρηγορότερος τρόπος να δημιουργηθεί λάθος CRM είναι να ξεκινήσετε επιλέγοντας κάρτες, πίνακες και γραφήματα. Ένα χρήσιμο σύστημα ξεκινά από τη ροή της επιχείρησης: από πού αρχίζει ένα αίτημα, ποιες πληροφορίες χρειάζονται, ποια μεταβίβαση αλλάζει την ευθύνη, τι μπορεί να εμποδίσει την πρόοδο και ποιο αποτέλεσμα θεωρείται ολοκλήρωση.
Εδώ εμφανίζονται και πολλές κρυφές ευκαιρίες. Μια φόρμα μπορεί να συγκεντρώνει καλύτερο πλαίσιο. Μια ειδοποίηση μπορεί να καταργεί τις συνεχείς υπενθυμίσεις. Ένα στάδιο μπορεί να αποκαλύπτει ένα σημείο συμφόρησης. Μια αναφορά μπορεί να δείχνει μια τάση πριν γίνει πρόβλημα. Το καλό λογισμικό συχνά αφορά λιγότερο την προσθήκη λειτουργιών και περισσότερο το να κάνει ορατή την πραγματική δουλειά.
Ένα CRM πρέπει να μειώνει τη νοητική επιβάρυνση της ομάδας.
Τα καλύτερα εσωτερικά εργαλεία αποπνέουν ηρεμία. Επιτρέπουν στον άνθρωπο να ανοίξει τη σωστή εγγραφή, να καταλάβει την κατάστασή της, να κάνει την επόμενη χρήσιμη ενέργεια και να συνεχίσει. Δεν μετατρέπουν κάθε εργασία σε γραφειοκρατία.
Αυτό το κριτήριο πρέπει να διαμορφώνει τα δικαιώματα, το ιστορικό ενεργειών, τις καταστάσεις, την αναζήτηση, τα φίλτρα, τις υπενθυμίσεις και τις αναφορές. Γι' αυτό ένα εξατομικευμένο σύστημα πρέπει να δημιουργείται με προσοχή: όσο πιο κεντρικό γίνεται, τόσο περισσότερο χρειάζεται σαφείς κανόνες, ασφαλή πρόσβαση και συντηρήσιμη δομή.
Η Bautherm χρειαζόταν η δημόσια παρουσία και η διαχείριση υποψήφιων πελατών να λειτουργούν μαζί.
Το έργο Bautherm συνδυάζει δυναμική ιστοσελίδα, ροή υποψήφιων πελατών και πλήρη πλατφόρμα CRM με pipelines και δυνατότητα αυτοματοποιημένων newsletters. Είναι πρακτικό παράδειγμα σχεδιασμού της εμπειρίας του πελάτη και του εσωτερικού συστήματος παρακολούθησης ως ενιαίου, συνδεδεμένου έργου.
Δείτε τη μελέτη περίπτωσης BauthermΞεκάθαρες απαντήσεις, χωρίς περιττή ορολογία.
01Πότε πρέπει να εξετάσει μια επιχείρηση ένα εξατομικευμένο CRM;+
Εξετάστε ένα εξατομικευμένο CRM όταν επαναλαμβανόμενες εργασίες μοιράζονται σε υπολογιστικά φύλλα, εισερχόμενα email και εργαλεία γενικής χρήσης, όταν οι ομάδες χρειάζονται κοινή ροή εργασίας ή όταν οι αναφορές και η συνέχεια της επικοινωνίας βασίζονται στη μνήμη αντί σε ένα αξιόπιστο σύστημα.
02Είναι το εξατομικευμένο CRM πάντα καλύτερο από ένα έτοιμο λογισμικό;+
Όχι. Ένα υπάρχον προϊόν είναι συχνά η σωστή επιλογή όταν η επιχειρησιακή διαδικασία είναι συμβατική και η ομάδα μπορεί να εργαστεί μέσα στα όριά του. Το εξατομικευμένο λογισμικό δικαιολογείται όταν τα επαναλαμβανόμενα εμπόδια, τα κενά διασύνδεσης ή οι λειτουργικοί συμβιβασμοί κοστίζουν περισσότερο από ένα στοχευμένο σύστημα.
03Τι πρέπει να χαρτογραφηθεί πριν δημιουργηθεί ένα CRM;+
Χαρτογραφήστε την τρέχουσα ροή εργασίας πριν επιλέξετε οθόνες: πώς φτάνουν οι υποψήφιοι πελάτες, ποιος είναι υπεύθυνος για την επόμενη ενέργεια, ποιες αποφάσεις λαμβάνονται, ποιες πληροφορίες χρειάζονται, πού χάνεται η συνέχεια των εγγραφών και τι πρέπει να δείχνει μια χρήσιμη αναφορά.
Andrew Matia - LineWeb
Ιδρυτής της LineWeb. Γράφω για την πρακτική πλευρά των ιστοσελίδων, των συστημάτων, των αυτοματισμών και της αναζήτησης: τις αποφάσεις που κάνουν μια επιχείρηση πιο εύκολη στη λειτουργία της και πιο εύκολα προσβάσιμη σε όσους την αναζητούν.
Διαβάστε την ιστορία του ιδρυτήΞεκινήστε από τη ροή εργασίας, όχι από μια λίστα λειτουργιών.
Μπορούμε να χαρτογραφήσουμε τα σημεία πίεσης στην τρέχουσα λειτουργία και να αποφασίσουμε ειλικρινά αν ένα στοχευμένο εξατομικευμένο σύστημα είναι το σωστό επόμενο βήμα.